กฎบัตรและมาตรฐานด้านบริการ
ธนาคารเพื่อการส่งออกและนำเข้าแห่งประเทศไทย มีกฎบัตรและมาตรฐานด้านบริการ โดยมีวัตถุประสงค์เพื่อแสดงเจตนารมณ์อันมุ่งมั่นของ ธสน. ที่จะให้บริการที่เป็นเลิศแก่ลูกค้า ด้วยความโปร่งใส ซื่อสัตย์ และเป็นธรรม รวมถึงให้ความช่วยเหลือหรือให้คำชี้แจงอันเป็นประโยชน์แก่ลูกค้าอย่างทันท่วงที และเพื่อให้การปฏิบัติต่อลูกค้าเป็นไปตามมาตรฐานการบริการขององค์กร รายละเอียดเพิ่มเติม คลิกที่นี่
หลักการสำคัญในการให้บริการของ ธสน. (Key Principles)
1. ความรับผิดชอบ (Accountability) : ธสน. จะอธิบายและช่วยเหลือให้ลูกค้าได้รับข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการ และจะรับผิดชอบต่อผลกระทบที่เกิดจากผลิตภัณฑ์ บริการและการปฏิบัติงานที่ส่งผลกระทบต่อเศรษฐกิจ สังคม และสิ่งแวดล้อมภายนอกองค์กรอย่างเป็นรูปธรรม
2. ความโปร่งใส (Transparency) : กระบวนการตัดสินใจของ ธสน. จะเป็นไปด้วยความโปร่งใส ชัดเจนตามหลักเกณฑ์การดำเนินงานของ ธสน. และ ธสน. จะเตรียมข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการที่ชัดเจน ทันเวลา รวมถึงข้อมูลสำคัญที่ใช้เป็นข้อมูลประกอบการตัดสินใจ เหมาะสมกับความจำเป็นและสถานการณ์ทางการเงินของลูกค้า โดยมีการแจ้งข้อมูลไปยังลูกค้าในหลากหลายช่องทางและลูกค้าสามารถติดต่อกลับมายัง ธสน. ตามช่องทางที่ ธสน. ได้จัดเตรียมไว้ได้
3. ความยุติธรรม (Fairness) : ธสน. จะดำเนินการอย่างยุติธรรม มีจริยธรรม และปฏิบัติต่อลูกค้าอย่างเท่าเทียม โดยไม่เลือกปฏิบัติ และจะให้ข้อมูล เงื่อนไขของผลิตภัณฑ์และบริการ ในแบบเดียวกัน รวมถึงจะเผยแพร่ขั้นตอนการรับข้อมูลป้อนกลับ (Feedback) อย่างชัดเจนเพื่อให้ลูกค้ามั่นใจในกระบวนการจัดการปัญหา อย่างยุติธรรมและรวดเร็วของ ธสน.
4. ความเป็นส่วนตัว (Privacy) : ธสน. จะดูแลข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้าอย่างปลอดภัย โดยคำนึงถึงความเป็นส่วนตัวของลูกค้า
ข้อตกลงระดับการให้บริการ
1. บริการสินเชื่อเพื่อการส่งออก (PSF)
- ลูกค้ายื่นเอกสารการเบิกกู้ PSF ก่อนเวลา 13.00 น. ธนาคารสามารถนำเงินเข้าบัญชีลูกค้าเพื่อโอนบาทเนต/Direct Credit ได้ภายในวันเดียวกัน
- ลูกค้ายื่นเอกสารการเบิกกู้ PSF ก่อนเวลา 15.00 น. ธนาคารสามารถนำเงินเข้าบัญชีลูกค้าได้ภายในวันเดียวกัน
2. บริการรับซื้อเอกสารส่งออก
- ลูกค้ายื่นเอกสารส่งออก ก่อนเวลา 11.30 น. ธนาคารสามารถรับซื้อเอกสารส่งออกและนำเงินเข้าบัญชีลูกค้าเพื่อโอนบาทเนต/ Direct Credit ได้ภายในวันเดียวกัน
- ลูกค้ายื่นเอกสารส่งออก ก่อนเวลา 14.00 น. ธนาคารสามารถรับซื้อเอกสารส่งออกและนำเงินเข้าบัญชีลูกค้าได้ภายในวันเดียวกัน
3. บริการเปิด L/C (Letter of Credit Issuance)
- ลูกค้ายื่นคำขอเปิด L/C พร้อมเอกสารประกอบ ก่อนเวลา 14.30 น. ธนาคารสามารถเปิด L/C ได้ภายในวันเดียวกัน
4. บริการโอนเงินไปต่างประเทศ (Outward Remittance)
- ลูกค้ายื่นคำขอโอนเงินไปต่างประเทศพร้อมเอกสารประกอบ ก่อนเวลา 15.00 น. ธนาคารสามารถโอนเงินไปต่างประเทศได้ภายในวันเดียวกัน (ยกเว้นกรณีที่ใช้วงเงินสินเชื่อ)
5. บริการรับเงินโอนจากต่างประเทศ (Inward Remittance)
- ลูกค้ายืนยันอัตราแลกเปลี่ยนและตกลงให้เข้าบัญชี ก่อนเวลา 14.00 น. ธนาคารสามารถนำเงินเข้าบัญชีลูกค้าเพื่อโอนบาทเนต/ Direct Credit ได้ภายในวันเดียวกัน
- ลูกค้ายืนยันอัตราแลกเปลี่ยนและตกลงให้เข้าบัญชี ก่อนเวลา 15.30 น. ธนาคารสามารถนำเงินเข้าบัญชีลูกค้าได้ภายในวันเดียวกัน
6. บริการรับแจ้งประกันการส่งออก (Insurance)
- ลูกค้ายื่นเอกสารแจ้งการรับประกันการส่งออก ก่อนเวลา 13.30 น. ธนาคารสามารถรับแจ้งประกันการส่งออกได้ภายในวันเดียวกัน
7. บริการออกหนังสือค้ำประกันทางอิเล็กทรอนิกส์ผ่านระบบ e-Guarantee ของกรมศุลกากร
- ลูกค้ายื่นคำขอให้ธนาคารออกหนังสือค้ำประกันทางอิเล็กทรอนิกส์ ผ่านระบบ e-Guarantee ของกรมศุลกากร ก่อนเวลา 15.00 น. ธนาคารสามารถให้บริการออกหนังสือค้ำประกันทางอิเล็กทรอนิกส์ (e-Guarantee) ภายในระยะเวลา 1 ชั่วโมง
8. บริการออกหนังสือค้ำประกันทางอิเล็กทรอนิกส์ ผ่านระบบบล็อกเชน (Block Chain : BC) ของ BCI
- ลูกค้ายื่นคำขอให้ธนาคารออกหนังสือค้ำประกันอิเล็กทรอนิกส์ ผ่านระบบ Block Chain ของ BCI ก่อนเวลา 15.00 น. ธนาคารสามารถให้บริการออกหนังสือค้ำประกันอิเล็กทรอนิกส์ (Block Chain) ภายในระยะเวลา 1 ชั่วโมง
9. บริการโอนเงินผ่านระบบบาทเนต
- ลูกค้ายื่นเอกสารคำขอโอนเงินผ่านระบบบาทเนต ก่อนเวลา 15.00 น. ธนาคารสามารถโอนเงินได้ภายในวันเดียวกัน
10. บริการโอนเงินผ่านระบบ Direct Credit
- ลูกค้ายื่นเอกสารคำขอโอนเงินผ่านระบบ Direct Credit ก่อนเวลา 16.00 น. ธนาคารสามารถโอนเงินได้ภายในวันเดียวกัน
11. บริการเช็คเรียกเก็บผ่านระบบ ICAS (Imaged Cheque Clearing and System)
- กรณียื่นผ่านสาขา ลูกค้ายื่นเช็คเพื่อฝากเรียกเก็บ ก่อนเวลา 12.00 น. ธนาคารสามารถส่งเช็คเรียกเก็บภายในวันเดียวกัน และได้รับเงินในวันทำการถัดไปกรณีเช็คผ่าน
- กรณียื่นผ่านสำนักงานใหญ่ ลูกค้ายื่นเช็คเพื่อฝากเรียกเก็บ ก่อนเวลา 13.30 น. ธนาคารสามารถส่งเช็คเรียกเก็บภายในวันเดียวกัน และได้รับเงินในวันทำการถัดไปกรณีเช็คผ่าน
หมายเหตุ
ระยะเวลาการให้บริการตามที่กำหนดข้างต้น เป็นเพียงมาตรฐานในการให้บริการทางการเงินของ ธสน. ซึ่งเป็นความมุ่งมั่นของธนาคารที่จะให้บริการอย่างมีประสิทธิภาพ และตอบสนองความต้องการของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าได้รับบริการที่สะดวก รวดเร็ว และทราบถึงการดำเนินการของธนาคาร ทั้งนี้ ไม่รวมถึงบริการทางการเงินที่ธนาคารต้องปฏิบัติตามกฎหมาย กฎเกณฑ์ นโยบาย หรือสัญญาที่ได้มีการตกลงไว้ กรณีมีเหตุจำเป็นหรือเกิดเหตุฉุกเฉินที่ทำให้การปฏิบัติงานตามปกติของ ธสน. ต้องหยุดชะงัก และไม่สามารถดำเนินการได้ตามเวลาที่กำหนดไว้ ธสน. จึงขอสงวนสิทธิ์เปลี่ยนแปลงระยะเวลาการให้บริการได้ตามความเหมาะสม และหากท่านต้องการทราบข้อมูลเพิ่มเติมโปรดติดต่อสอบถามได้ที่เจ้าหน้าที่ที่ท่านใช้บริการ (สำนักงานใหญ่ และ/หรือ สาขาของธนาคาร) หรือติดต่อ EXIM Contact Center (0-2169-9999) ในวันและเวลาทำการธนาคาร
ข้อตกลงด้านการรับและดูแลเรื่องร้องเรียน
1. ด้านการยืนยันการรับเรื่องร้องเรียนผ่านช่องทางการร้องเรียนต่างๆ
|
ช่องทางการรับและดูแล
|
ระยะเวลาดำเนินการ
|
| - การร้องเรียนผ่านช่องทางโทรศัพท์ 0-2169-9999 |
ทันทีในวันทำการ |
| - การร้องเรียนทางจดหมาย (ระบุหน้าซองถึงกรรมการผู้จัดการ ธนาคารเพื่อการส่งออกและนำเข้าแห่งประเทศไทย) |
2 วันทำการ |
- การร้องเรียนผ่านช่องทาง เว็บไซต์ ธสน. (www.exim.go.th)
([email protected] หรือ [email protected] ) |
2 วันทำการ |
| - การร้องเรียนผ่านช่องทาง e-mail |
2 วันทำการ |
| - การร้องเรียนผ่านหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง เช่น ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ของรัฐบาล 1111 หรือธนาคารแห่งประเทศไทย เป็นต้น |
2 วันทำการ |
| - การร้องเรียนผ่านเจ้าหน้าที่ ณ ที่ทำการ สำนักงานใหญ่หรือสาขา |
ทันทีในวันทำการ |
| - การร้องเรียนผ่านสื่อสังคมออนไลน์ (Social Media) เช่น Facebook Page, Line Official Account , Tik Tok เป็นต้น |
2 วันทำการ |
2. ระยะเวลาในการจัดการข้อร้องเรียนทั่วไป ข้อเสนอแนะ และเรื่องขอความอนุเคราะห์
| ประเภทเรื่อง |
กำหนดการยุติเรื่องภายใน (วันปฏิทิน)
นับจากวันที่ได้รับเรื่อง |
กำหนดการขยายระยะเวลาภายใน (วันปฏิทิน)
นับจากกำหนดยุติเรื่อง |
2.1 ข้อร้องเรียนทั่วไป
2.1.1 เรื่องทั่วไป
2.1.2 เรื่องซับซ้อน
2.1.3 เรื่องเร่งด่วน |
21 วัน
21 วัน
7 วัน
|
-
45 วัน
7 วัน
|
| 2.2 ข้อเสนอแนะ |
21 วัน |
- |
| 2.3 เรื่องขอความอนุเคราะห์ |
21 วัน |
- |
ทั้งนี้ กรณีไม่สามารถยุติได้ภายในกำหนดการยุติเรื่อง ผู้ถูกร้องเรียน จะต้องดำเนินการขอความเห็นชอบในการขยายระยะเวลาจากผู้บริหารสูงสุดของฝ่ายงานที่ถูกร้องเรียน และแจ้งความคืบหน้าให้ศูนย์ความเป็นเลิศด้านการค้าทราบ เพื่อดำเนินการขอขยายระยะเวลาการดำเนินการไม่น้อยกว่า 2 วันทำการก่อนวันที่กำหนดให้ยุติเรื่อง
นิยาม
- เรื่องทั่วไป หมายถึง เรื่องที่เกี่ยวกับ ความขัดข้อง ความไม่พึงพอใจ ความไม่สะดวกของผู้ใช้บริการและผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย อันเป็นผลจากการกระบวนการทำงานหรือการให้บริการ ที่ไม่เหมาะสม ไม่เป็นไปตามมาตรฐานการบริการ หรือความต้องการอันนอกเหนือจากหลักปฏิบัติทั่วไปของ ธสน. รวมถึงเรื่องที่เกี่ยวกับความเสียหาย ความเดือดร้อน การไม่ได้รับความเป็นธรรม โดยไม่เป็นเรื่องที่มีความเสียหายร้ายแรงหรือส่งผลกระทบต่อภาพลักษณ์ของธนาคารอย่างมีนัยสำคัญ ซึ่งโดยทั่วไปจะมีฝ่ายงานที่เกี่ยวข้องกับข้อร้องเรียนเพียง 1 ฝ่ายงาน
- เรื่องซับซ้อน หมายถึง เรื่องที่เกี่ยวกับ ความเสียหาย ความเดือดร้อน การไม่ได้รับความเป็นธรรมอันเป็นผลจากการกระบวนการทำงานหรือการให้บริการ หรือความต้องการอันนอกเหนือจากหลักปฏิบัติทั่วไปของ ธสน. ซึ่งจำเป็นต้องมีการตรวจสอบข้อเท็จจริงเพิ่มเติม และโดยทั่วไปมักเกี่ยวข้องกับฝ่ายงานมากกว่า 1 ฝ่ายงาน หรือเกี่ยวข้องกับหน่วยงานภายนอกอื่นๆ จึงมีความยุ่งยากซับซ้อน ในการดำเนินการเพื่อให้เกิดความเป็นธรรมต่อผู้เกี่ยวข้องทุกฝ่าย
- เรื่องเร่งด่วน หมายถึง เรื่องที่เกี่ยวกับ ความเสียหาย ความเดือดร้อนต่อผู้ร้องเรียนและเสนอแนะไม่ว่าจะอยู่ในรูปตัวเงิน หรือไม่เป็นตัวเงิน ซึ่งหากไม่ได้รับการแก้ไขโดยเร่งด่วนจะทำให้เกิดความเสียหายมากขึ้น หรือส่งผลกระทบต่อภาพลักษณ์ของ ธสน.
- ข้อเสนอแนะ หมายถึง คำแนะนำในการปรับปรุง พัฒนาผลิตภัณฑ์และบริการ รวมถึงการ ดำเนินงาน ต่างๆ ของธนาคาร
- เรื่องขอความอนุเคราะห์” หมายถึง คำร้องเพื่อขอให้ ธสน. พิจารณาแนวทางการช่วยเหลือ หรือแก้ไขปัญหาให้กับผู้ร้องเพิ่มเติม โดยส่วนใหญ่สืบเนื่องมาจากผู้ร้องประสบปัญหาได้รับผลกระทบทางการเงินในการดำเนินงาน
หมายเหตุ
ธสน. ยินดีรับข้อเสนอแนะหรือร้องเรียนจากท่าน ซึ่งจะเป็นประโยชน์ต่อการพัฒนาบริการและปรับปรุงการดำเนินงานของ ธสน. ทั้งนี้ ท่านสามารถเสนอแนะ/ ร้องเรียนการให้บริการและการดำเนินงานของ ธสน. ได้โดย คลิกที่นี่